背景介紹

互聯網飛速發展，深刻地改變著人們衣食住行，也深刻影響了城市公共交通。市民對公交的需求也發生深刻的變化，互聯網+公交融合發展拉近了乘客與公交企業的距離，人們已經從重視出行安全、快速轉變為重視提高出行質量、出行的個性體驗和服務。

青島公交集團順應時代發展，在互聯網+公交的融合發展中不斷實踐，勇于創新，取得了豐碩的成果，發展成為一個擁有公交營運、有軌電車、出租汽車和商務巴士等10余個客運企業，員工17000人，汽、電車5300余輛，公交線路200余條，線路長度5500余公里，線網覆蓋青島中心城區及相關縣域，年客運量7.8億人次，年行駛里程2.3億公里，客運市場占有率90%以上的大型企業集團。主導青島市公共交通客運市場。

實施互聯網+公交戰略

青島公交集團積極踐行“互聯網+”國家戰略，實時制定企業“互聯網+公交”行動規劃。將規劃分為三個發展階段為：

1、穩中求變

建立“互聯網+”新機制(2014-2015年)，建立適應新常態要求、匹配新服務能力的管理體制和經營構架。

2、變中求進

實踐“互聯網+”新服務(2015-2016年)，實施“青島互聯網公交快車”，形成新的公交服務形態，適應乘客多樣化需求。

互聯網+公交創新實踐

“五大智能體系”支撐互聯網+青島公交

多年來，青島公交集團積極探索企業智能化管理架構，成立城市公共交通發展研究院，規劃推動企業信息化智能化建設和管理。先后實施了智能調度、視頻監控、IC卡收費、OA辦公、ERP管理(營運、機務、保修、人力資源、物資供應、預算、計劃生育、安全、工會、企業管理、服務、稽查、基建等模塊)、統計系統、決策分析、客服熱線、收銀系統、就餐系統、加油系統、職工卡管理、輪胎管理、考勤、微信、網站、視頻會議系統、巴士通、智能出行APP等30多個應用系統或模塊,建立起包含30個應用系統的龐大的智能管理“云”平臺。集團互聯網應用覆蓋60處場站、1000多臺PC、5000多套車載設備、10000多臺手機。

現已基本形成“智能調度、智能車輛、智能場站、智能服務和智能管理”五大體系，全面支撐 “互聯網+青島公交”戰略，促進互聯網技術與企業經營管理各板塊加速融合，以互聯網引領企業轉型升級、創新發展。

實施“互聯網+公交快車”新服務

“互聯網+”為城市公交的創新升級提供了新的思路。面對公交出行供給不足，響應出行需求，優化供給質量，青島公交集團以互聯網思維創新突破，在首創“互聯網+公交快車”服務，通過互聯網平臺將公交服務與乘客需求零距連接，公交快車在保持原線路、原站點、原車輛、原票價等生產要素的同時，通過直達式、間隔式、跳躍式、組合式、混合式5種模式的調配組合，形成多種運營方式(圖1)。

公交快車既保留了常規公交的社會公益性以及低成本的特點，又具備了定制出行的快速、直達、定制、個性化等特征，為乘客提供經濟快捷、標準管理、全新體驗的公交運營服務，有效緩解高峰出行矛盾。

(圖1)公交快車模式圖

互聯網公交快車核心技術應用。一是通過微信進行客流調查，應用T-I(ID智能調度+IC卡互聯系統)核心技術，實現對公交線路定向、定量、定點客流數據的實時分析和應用，判斷一次性到達的客流量;從而設計乘客的流向線路;二是通過智能調度系統和視頻監控系統實現了車輛運行高效管控;三是通過手機APP實現快車的出行查詢，方便快車服務人群。

(圖2) 線路站點客流實時分布圖

互聯網公交快車滿足了低碳出行和個性需求，既節約了時間又提高了效率，開啟青島公交快時代。目前按照準入標準和指數，公交快車線路已達到46條，占主城區域公交線路的23%，成為公交日常運營的重要部分和市民常態化出行的交通工具。其充分體現了“多快好省”的預期效益。多：比平均車次運量增多27.68%;快：同比速度提升18.9%。;好：成本利潤率同比提高9%;省：同比節省時間15.24%。46條公交快車線路的日均客運量達到6000余人次，提升了公交服務的供給效率和運營效益。

“互聯網+營運調度”優化運營有效供給

全面實施智能調度管理。調度管理是公交營運生產的主要管理手段，其組織結構、管理方式直接決定企業運行的效率和能力。幾十年來公交的調度管理一直很傳統，一條線路兩頭調度，車輛運行過程不可控，調度發車靠經驗，一切處置靠人工，調度效率和科學性很低，明顯落后于時代的要求。積極實施智能調度系統就是要從根本上變革傳統的公交調度管理是青島公交多年的追求。公交智能調度管理系統的目標是建立集運營指揮調度、綜合業務通信、乘客信息服務等為一體的智能化公交管理系統。

有效解決傳統公交營運調度“看不見、聽不到、找不到”和“兩頭調度，中間失控”的問題，實現了公交調度遠程化、可視化管理，為公交營運的參與者駕駛員、調度員、乘客提供了前所未有的服務便利。青島公交創新營運調度管理，依據智能調度系統的功能，進行了調度管理的組織結構改革，采用了“區域集中、站場輔助，自動排序、班次優先，信息互通、全程監控”的調度管理模式。

2014年，青島公交集團實現了智能調度全覆蓋，200多條線路、4500部車全部實行了智能調度管理。智能調度系統實施后大大改變了青島公交營運調度管理現狀，提升了企業現代化管理水平，使公交具有了前所未有的管理能力和營服務能力。

圖(3)智能化系統部署圖

實施營運計劃優化工程。公交營運調度的智能化、互聯網化，為優化公交運營有效供給搭建了高效的環境，使調整線路，優化完善公交線網更科學。2106年青島公交開展線路營運計劃優化工程，運用公交大數據平臺完成新營運計劃編制大數據分析模型，建立分時段線路周轉時間分析方法，根據線路運行速度和周轉時間實際情況，將線路運行時間劃分為6—8個運行速度相對均衡的時段，按眾數大小合理確定每一個時段周轉時間，重新編制線路營運計劃，摒棄用一個平均運行速度來編制線路營運行計劃的落后方法。首期進行46條線路營運計劃優化試驗的基礎上，分步實施200多條線路營運計劃的優化工程，取得良好的效果。2016年9月15號206條線路全部啟用新模式運營計劃，實際運營計劃完成率達98%，有效的改善了公交營運供給。

互聯網安全體系保駕平安公交

青島公交互聯網安全管理體系包括：車載視頻監控系統、場站監控系統、交通安全信息平臺、ERP事故管理系統、安全生產監管平臺、車載安全輔助系統等組成。

按照集團安全“5個1”工作平臺要求，圍繞一個目標體系：核心是控制傷人事故;一個關鍵少數：核心是控制直接責任人的行為狀態;一個預防機制：核心是時時保證安全工作的動態控制;一個基礎保障：核心是全部要素必須確保到位;一個否決控制：核心是安全工作過程的預防預控。全方位開展安全管控工作。

尤其是借助互聯網安全系統管控關鍵駕駛員、管控關鍵風險點。青島公交已在50多處場站安裝了視頻監控系統，將重點部位和區域納入視頻監控范圍。2013年建成青島市公交車載視頻監控平臺，實現了4500多輛公交車三級視頻在線稽查監控，通過3G通信，監控終端可以方便查看每一部車的車廂視頻情況，實現了最直接的現場管控。

與交警部門聯手，在20多條線路上安裝道路違章視頻抓拍系統，整治違規占用公交專用道和港灣式車站現象，改善公交運行環境。通過交通安全信息平臺實時監控營運車輛道路行駛違章行為。通過ERP事故管理系統記錄和分析事故發生的成因，挖掘其規律性，大數據分析重點人物、路段、時段，盯住駕駛隊伍中關鍵的少數，采取問題導向，針對平峰事故發生率率占54% 的規律，制定平峰降速的風險預控措施，設置要求營運車輛速度達到45公里/小時提示報警，實施平峰限速措施。一系列的互聯網安全管控措施的實施，有效地改善了公交的安全管理環境，為平安公交建設保駕護航。

(圖4)3G視頻監控系統

2016年青島公交集團共發生道路交通事故426起，百萬公里事故頻率2.39次(標準是2.6)，事故總量較同期減少711起，降幅62%。安全信息平臺營運車違法記錄786起，同期減少277起，搶闖信號同期減少192起，同比下降54%。各項交通主要控制指標均較上年度大幅度下降，本期事故頻率為5年來的最低數值，遏制住了自2011年以來，交通事故起數、事故費用總體攀升的趨勢。沒有發生同責以上亡人事故。

(圖5)公交出行綜合信息服務

互聯網出行服務技術提升公交服務品質

實施互聯網化是提升公交服務水平和品質的重要途徑，青島公交以高度的社會責任感和使命感創新公交服務新方法、新模式，積極推動傳統客運服務向智能化科技型服務轉變。

公交的智能化、信息化、互聯網化為乘客出行信息服務開辟了嶄新的環境，青島公交先后實施了客服熱線、網站、微博、智能出行查詢APP、微信公眾號、站臺電子站牌、車載信息屏等多媒體公交信息服務形式。構建成功更加完善的出行信息服務系統，實現發布消息、到離站實時查詢、公交換乘、失物招領、好人好事、客流調查等便民功能，實現與乘客的快速溝通。

互聯網豐富了乘客與青島公交營運服務之間溝通的渠道，有效地反映出公交的服務水平和存在的不足，使公交營運服務具備了從來沒有過的快速響應能力。3000多輛公交車安裝了車載多媒體播放器，實時向乘客播放新聞和電視節目，豐富車廂文化。2200多輛公交車安裝了4G通信設備，實現了互聯網Wi-Fi覆蓋。2011年，青島公交巴士率先在公交官網推出網頁版“公交智能查詢“服務，2012年推出了“青島公交查詢”手機客戶端。

近幾年，與百度、車來了、滴滴、高德等互聯網企業開展乘客出行信息服務合作，擴大公交出行信息服務的入口和受眾面。系統日訪問量已達100萬人次。極大地方便乘客出行，節約候車時間。

(圖6)ERP支撐評價體系流程圖

大數據管理融入企業管理評價體系

青島公交以涵蓋營運調度、車輛保修、物資供應等14個功能模塊的ERP綜合管理平臺為基礎，制定并實施《青島公交巴士經營管理工作指標評價體系》，實行數據評價、績效匹配、復查診斷的月度經營管理績效考核，促進了集團管理質量的整體優化和提升。

指標評價體系集中體現在“6-18-70”中，其中：“6”是指運營服務、安全管理、技術消耗、經濟效益、勞工管理、企業文化等6個大類。“18”是指運營服務中的市場、質量，安全管理中的基礎、管控，技術消耗中的設備、能源，經濟效益中的收入、資金，勞工管理中的人力、績效，企業文化中的品牌、戰略等18個標定子項。“70“是指覆蓋企業經營管理各個環節和全部領域的70個指標。

ERP企業決策分析系統全面支撐青島公交巴士經營管理工作指標評價體系。通過決策分析系統模塊來反饋評價體系的考核效果，不斷跟蹤指標數據的變化，采用QC質量管理方法，及時修正和調整指標體系，使之符合企業生產管理需要。目前，已經實施的ERP企業決策分析系統內容包括營運數據分析、人力資源數據分析、保修數據分析、IC卡數據分析、物資數據分析、管理指標分析、員工信息發布等模塊。

經營管理工作指標評價體系與ERP系統的互動使得企業管理目標、管理措施效果都能用數據說話，定量分析，孰優孰劣一目了然。ERP系統詳實準確的數據支撐對指標進行科學地調整或廢立，指導和優化生產和管理流程，有力推動了青島公交巴士經營管理評價體系的數據化、科學化水平。

“巴士通”推進企業全員管理

隨著青島公交智能化水平的進一步提高，企業一線員工對自己在日常營運生產中的數據透明需求極為迫切。宣傳欄張貼數據表廠務公開傳統形式的做法無論及時性和便利性都達不到員工的需求。青島公交巴士通的推出很好地解決這一問題。

“巴士通”實現了 “企業文化”、“公告通知”、“規章制度”、“配車排班”、“實時查詢”、“運營情況”、“完成車次”、“車輛違規”、“維修查詢”、“車輛領料”、“燃料消耗”、“營收情況”、“里程情況”、“考勤信息”、“個人薪資”、“個人就餐”、“乘車記錄”等涉及員工生產生活的數據查詢統計分析功能。方便各級管理人員及時掌握生產信息,分析指導生產管理。實現了移動互聯形勢下的管理創新。

青島公交巴士通的啟用，開啟了公交企業管理新模式，一線員工對企業管理的參與度大幅提高，管理層次被壓縮，生產數據也不再模糊不清，公開化和透明化打消了員工的疑慮，提高了基層管理人員的工作效率。調動了企業員工參與的積極性，使一線員工了解了自己在企業中的定位，掌握了自己日常的營運生產數據，架起了一線員工與管理人員溝通的橋梁。隨著創新的不斷深入，巴士通的功能將會逐漸與生產管理流程結合起來，不但提供信息查詢，還將成為生產工具，參與到生產和企業管理中來。

建立公交企業大數據成本考評體系

2016年青島市推出《青島市公共汽電車運營財政補貼辦法》、《青島市公共汽電車運營成本規制辦法》、《青島市公共汽電車運營服務質量考核辦法》、《青島市公共汽電車年度運營服務計劃》等公交配套考評制度。認真貫徹執行補貼辦法成為公交企業頭等大事。

公交大數據的綜合應用為制度的落地提供了強有力的支撐，精確的數據滿足了考評制度關于精細化核定的原則，保證考核的公平性，維護公交企業和員工的利益，也充分體現了青島公交集團公司信息化智能化和大數據應用的水平，提高了集團公司在行業管理中的形象。

公交企業運營服務質量考核績效由“數量考核”與“質量考核”組成。日常考核兩個月進行一次，其中數量指標包括高峰時段出車率、高峰時段正點發車率兩項指標;質量指標包括服務設施完備率、運營服務合格率、車輛整潔合格率、公交企業駕駛員工資實發率、公交企業駕駛員實際配置率等五項指標。年度考核指標包括數量指標和質量指標。

其中，年度考核數量指標包括計劃載客里程完成率、高峰時段出車率、高峰時段正點發車率等三項指標;年度考核質量指標包括線路運行首末班時間達標率、公交車輛中途故障率、公共汽電車責任事故死亡率、公共汽電車責任事故率、公共汽電車信息實時預報率、投訴案件數占運營里程比率、投訴處理完結率、車載智能終端使用率、企業基礎管理等九項指標。

2017年1-5月份，青島公交載客里程完成率(標值95.5%)為95.73%;高峰時段車次完成率(標值96%)為98.77%;高峰時段車準點發車率(標值96%)為96.21%(2月-5月)。運營投訴同期相比下降幅度達19.38%。

互聯網提速新公交

互聯網+公交創新發展是滿足互聯網時代乘客對公共出行新需求的必然選擇。青島公交充分認識到互聯網對公交的影響，尤其是深刻分析乘客在移動互聯網時代對公交的需求。

青島公交緊跟互聯網時代發展，實施以智能調度系統、公交網站、手機和平板電腦智能出行服務客戶端為代表的公交信息服務，青島公交集團順應互聯網的發展，在運營方式、調度管理、安全管理、乘客服務等諸多方面進行了卓有成效的改革，企業經營模式、組織結構、管理機制發生了巨大變化，大大提升了企業的核心競爭力，促進了企業持續快速健康發展，“日新巴士”服務品牌更加深入人心，建立起“三個一”的青島市公交服務體系，即乘客步行一華里就可以到達車站、市區只換乘一次就可以到達目的地、每次出行只需一小時。服務水平和質量贏得了廣大乘客和社會各界的好評。

安全、舒適、便捷的公交出行服務已成為大多數市民的首選。

企業的發展環境進一步優化，企業經濟效益穩步提高。最大限度地踐行“服務乘客、奉獻社會”的服務宗旨，建設市民滿意、政府放心、員工幸福的新公交。企業整體服務質量進一步提高，取得了顯著社會效益。2016年，集團完成營業收入5.62億元，其中客運收入完成4.72億元;客運總量完成7.25億人次;行駛里程完成2.36億公里;服務投訴率為0.11次/萬人次;無同等責任以上亡人事故。企業先后獲得“全國五一勞動獎狀”、“全國模范職工之家”、“全國城市公共交通節能減排優秀企業”、“中國交通企業100強”、“山東省文明單位”等榮譽，“日新巴士”被評為山東省服務品牌。