長沙宏地科技有限公司董事長謝海波

 

　　各位專家、各位領導，來深圳好幾天來，我感受最多的一是“轉型”，覺得大家只有做高大上的事情，都做車聯網。二是“競爭”，大家都沒錢掙了，300、500元，包服務費。我感覺我們做運營商也好，服務商也好，這種傳統的服務就是我們的根本，如果沒有服務了，不管你做車聯網還是轉型，還是去競爭，是沒有潛力的。所以我們應該說認識到這一點以后，我們從2013年開始，我們公司投入了很大的人力和物力，把基礎服務工作做好，并且把基礎服務工作做成專項的工作和市場拓展和業務工作分離，進行單獨考核。所以今天想借這樣一個平臺拋磚引玉，把我們的一些工作向各位領導和專家匯報一下，也希望同行做轉型升級的同時，把基礎工作做好。

 

　　分三方面：第一，介紹我們公司的情況。第二，把湖南，就是我們公司做的湖南的情況簡單給大家介紹。因為我來深圳以后，大家都感覺全國的北斗服務市場，湖南好像比其他地方要好一些。第三，我們公司在做基礎運營服務的工作給大家匯報一下，另外我希望通過我們的基礎服務讓我們所有的運營服務商能夠真正的重視到服務工作。

 

　　我們公司是2003年10月份成立的，我們2006年進入衛星定位的行業，主要從事行業應用。2012年10月我們自主開發平臺，通過交通部的審查。2013年10月，我們是第一批北斗示范城市，我們是中標企業。目前我們入網車輛超過3.5萬輛，這個數量相比在座很多運營服務商小很多，因為湖南的總量比較小。目前我們在某些市場在湖南是排第一的。現在我們湖南大概兩客一危入網比例超過了99%，這個按照交通部的要求是達到100%，湖南沒有入網的車輛在“兩客一危”數量是很少的。我們重載貨車起步比較早，2013年7月份正式啟動重在貨車安裝北斗，昨天晚上我查的數據是66690臺，目前湖南具有省級備案的運營服務商是16家，據我們初步估計，將近80%的存量車都已經接入了全國貨車平臺，我們感覺最近幾年新增入網車輛有所增加，過去我們總量大概在48萬臺左右的貨車，但是重在貨車比例比較小，最近這幾年有所上升。

 

　　做好服務這塊，我們總結起來有三點：1、強化服務意識；2、規范服務行為；3、為客戶提供個性化的服務。所以我們把我們的基礎服務分為三點來抓，在服務意識這塊做了三個具體工作：一是專門成立服務部門，叫客戶管理部門。這個部門它沒有任何的經營業績考核，只考核對客戶的服務質量，其他沒有任何考核。二是我們專門設立了服務工程師，這些服務工程師是分到每個地級市，服務到每個縣城的，他們的工作直接接受客戶管理部門的考核。三是我們所有的地級市建立直屬分公司，因為我們很多服務商為了快速占領市場，可能采用代理的模式，代理模式在前期業務拓展會比較快，投入的成本會比較低，但是我們為了做好服務，我們采用自營的模式，直接建立分公司。很大的目的是保證我們的服務能夠垂直管到底，能管到每個縣。這是我們的服務網點的情況。

 

　　我們在保證我們管理人員到位的情況，我們制訂了嚴格的服務規范行為：1、制定非常嚴格的服務工程師的考核管理制度，我們的服務工程師他每個月的薪水應該說在我們業內算比較高的，剛才我們劉主任也說了，大家掙不到錢，所以在服務這塊不重視，服務工程師待遇很低，所以大家不愿意干服務。實際上我們這塊是反過來的，3年前，我們的服務工程師的收入是與服務工作量掛鉤，現在反過來了，在服務區域里面，首先是每個服務區里面有專門的人來負責服務。服務工程師的服務與服務質量有關系，與服務工作量沒關系，如果在負責的區域里面一個月沒做一次服務，我不認為是壞事，反而應該拿很高的收入。只要客戶、車主或運輸企業或當地的運輸管理部門對你的服務質量認可，同時通過在線考核大標，我認為你的收入是很高。通過3年努力，我們的服務工程師的收入在公司里面或者同行里面算很高的。我們的考核制度在不斷的完善。2、為了便于考核，專門開發了售后服務公司的APP系統，這段時間APP系統很多，但是像我們這樣做的很少，我們是讓我們的服務工程師在現場做好服務以后，把現場的情況和場景第一時間把數據上傳到公司，公司掌握到每臺車的服務情況，我們還有表格通過每個公司在月底把上個月的上傳上來。3、我們建立了司機、運輸企業或運輸管理部門的三級監督體系，我們的客戶管理里面，除了每個月考核的服務工程師以外，還有很多時間需要給司機、運輸企業和運輸管理部門溝通和了解我們的服務工程師的服務質量，這樣每個月我們建立了一個考評體系，每個月直接打分，打多少分拿多少錢，上不封頂，下不保底，通過這些年的情況下我們售后服務工程師的水平不斷上升。

 

　　針對企業這一級，我們原來很多客戶都是企業客戶，這是工程師的APP系統。因為我們公司從2006年開始進入這個行業，我們的品牌是自己開發的，那時候我們和別的公司談的時候，他們還覺得另類，那時候大量運營商都是找一個廠家用它的品牌和系統，那時候我們就自己開發，我們積累了很多經驗。所以我們對那些行業客戶或者有業務需求的客戶，我們都是為了給他專門定制，當然定制開發是有成本的，但是沒關系，只要給客戶說清楚，我覺得客戶是可以理解的。由于我們這么多年滿足基礎服務的同時，不但給一些行業客戶或者有需求的客戶開發一些個性化的應用，所以說我們這塊客戶的黏度是比較高的。我們剛才劉總說示范工程收費的情況，我們是第一批服務費示范工程的，我們裝了五千臺，當時分給我們的指標是2910臺，到今天為止，我們2013年裝的，2015年收第二年的服務費，不光第一年的服務費收到了，第二年的服務費也收到了，我們的服務費收取比例高達80%以上。我覺得收費和服務不是矛盾的，應該是相互之間關聯度很高的，如果只講收錢，不給客戶做服務，我想客戶也不愿意給錢你。現在談轉型，談互聯網+的時候，我覺得我們輕視服務，可能很多工作做不好。

 

　　簡單把湖南協會的事情給大家匯報一下，這次來深圳，很多朋友很關心湖南的事情。我們在4月份，通過我們8家運營商的發起，成立了湖南省的北斗衛星導航應用協會，我們這個協會籌備時間比較長，當時要用北斗兩個字，我們省民政廳在核名方面是很謹慎的。在全國協會里面把北斗放進去的省級協會是第一家，我們的目的是希望把全省所有的北斗運營服務商納入進來，利用這個平臺促進各個運營商提高服務質量。服務質量的提高不是說是某一家公司的事情，應該是我們整個行業的事情，因為湖南在去年或今年都發生了兩次比較大的交通事故，去年719事故，今年是513事故，鄧總理再生這里，當時出事故的車是他這里，有些大的事故發生以后，促成我們的管理部門或我們的服務商有意識要提高服務意識，這塊我們成立這樣一個協會是有必要的。當然其他省也成立了類似的協會，這個協會僅僅是成立，如果不發揮作用就大打折扣了。協會成立以后，我們按照5號令的要求和交通部最新的辦法，我們配合省道路運輸管理級，逐步把門檻式變成服務考核，這塊我們正在配合省市兩級道路管理部門制定運營商考核管理辦法，依托管理部門來監督運營服務商的服務規范。我們想通過這個協會加強與省市兩級管理部門的合作，能夠以服務來取勝，以服務來創新，來形成新的湖南模式。這個工作我們正在做，目前這個工作做的比較有成效。

 

　　通過這種服務來達到四個目的：一是通過服務質量的提升讓客戶滿意度提高。二是通過我們省市兩級協會的溝通平臺來減少惡性價格競爭，當然價格競爭，我覺得競爭是應該的，但是惡性競爭不是太好，我們倡導提供良性競爭，大家比服務，保持合理的利潤，我覺得這是正常的，所以在這塊，我們一直倡導的，通過我們內部的競爭保持良性，能夠讓我們每個服務商都有合理的利潤。沒有利潤，這些服務商沒有辦法提高服務質量。通過獲得合理利潤，改善服務，提升服務質量。這是通過我們自身的工作，通過我們走進協會，通過協會內部的機制，通過協會加強和管理部門的溝通，來達到一種政府管理部門服務商和客戶之間的三贏良好情況，并形成我們認為湖南模式，這就是我們想形成的湖南模式。（根據演講現場速記整理，未經本人審閱）